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今回は

 サービス業のISO 9000 14000

を紹介します。

【書籍名】
サービス業のISO 9000 14000
発行:日経BP社 著者:萩原睦幸
サービス業のISO9000・14000

【感想】
本書は、ISOを調べている際、

 「ものつくりでない会社の場合、
  ISOをどのように適用すれば良いのか?」

と思い、手に取りました。

サービス業は、製品が”目に見えない”ため
ISOに規定されている要求事項をそのまま
当てはめるには解釈が難しい項目があります。

 【例】
 ・「病院」にとっての”設計管理”
 ・「銀行の窓口業務」にとっての”工程管理”

これらをどう解釈すれば良いかが
本書では書かれています。

ISOの承認をとらなくても、
ISO取得活動をすることで
自社の品質管理がきちっとします。

サービス業を営まれてる方は、
本書を片手に自社の品質改善に
取り組まれてはいかがでしょうか?


【目次】

序章
ISO9000
 4.1 経営者の責任
  4.1.2 組織
 4.2 品質システム
 4.3 契約内容の確認
 4.4 設計管理
 4.5 文書・データの管理
 4.6 購買
 4.7 顧客支給品の管理
 4.8 製品の種別・トレーサビリティ
 4.9 工程管理
 4.10 検査・試験
 4.11 検査・測定・試験装置の管理
 4.12 検査・試験の状態
 4.13 不適合の管理
 4.14 是正・予防処置
 4.15 取扱い、保管、包装、保存および引き渡し
 4.16 品質記録の管理
 4.17 内部品質監査
 4.18 教育・訓練
 4.19 付帯サービス
 4.20 統計的手法

ISO14000
 4.2 環境方針
 4.3 計画
 4.4 実施および運用
 4.5 点検および是正処置
 4.6 経営層による見直し

【気になった箇所】
サービス業にとって「設計管理」とは?
 銀行の場合: 新しい金融商品を企画し、顧客に提供するまでの流れ

サービス業にとって「文書管理」とは?
 ・いままで口伝えしていた内容を書き起こすことで
  ノウハウ化ができ、その結果、
  熟練者の技術を伝承できるようになる
 
サービス業にとって「工程管理」とは?
 レストランの場合: 顧客のオーダーを取る~食事を提供~支払 
 デパートの場合: 商品説明~製品販売~支払

サービス業にとって「検査」とは?
 コンビニの場合: 商品の賞味期限を確認
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